Hoe zorgen we ervoor dat we supportvragen in een eerlijke volgorde behandelen?

Heb je als EPLAN engineer een vraag, dan kun je terecht bij ons supportteam. Onze support engineers proberen je zo snel en zo goed mogelijk te helpen. Daarvoor hanteren we een uitgekiende werkwijze.

Als EPLAN engineer wil je het liefst direct een antwoord. Onze support engineers willen dat ook zo goed en zo snel mogelijk geven. Maar wie moeten we eerst helpen? Een klant die zijn vraag al eerder heeft gesteld of de klant die een nieuwe vraag indient?

Het is lastig te bepalen wanneer welke vraag aan de beurt is. Bij EPLAN hanteren we daarvoor een eerlijke werkwijze. In dit blog vertellen we hoe de EPLAN Supportafdeling werkt en hoe jij daar gebruik van kunt maken om zo snel en goed mogelijk antwoord te krijgen.

Hoe kan je een vraag stellen?

De EPLAN Supportafdeling is op drie manieren bereikbaar: telefonisch (0316 591 790), per e-mail (support@eplan.nl) en via een ticket. Dit ticket kun je aanmaken in het klantenportaal van het EPLAN Solution Center, of -nog beter- direct vanuit de applicatie. Hierbij worden relevante gegevens automatisch ingevuld, zodat het supportteam je gericht kan helpen. Denk hierbij aan jouw contactgegevens, licentienummer, versie van de software en de naam van de applicatie. Wanneer onze support engineers deze gegevens paraat hebben, kunnen ze meer tijd besteden aan het zoeken van een oplossing.

Wat doen eerste- en tweedelijns support engineers?

Bij EPLAN werken we met eerste- en tweedelijns support engineers. Op de eerstelijn behandelen we elke nieuwe vraag, ongeacht of die binnenkomt via e-mail, telefoon of ticket en besteden we tien minuten aan elk nieuw vraagstuk. Deze tijd spenderen supportmedewerkers om de vraag helder te krijgen, te registreren en een oplossing te vinden. Hebben ze in tien minuten nog geen antwoord? Dan bepalen ze de vervolgstappen en brengen de vraagsteller daarvan op de hoogte. Dus ook als jouw vraag niet in tien minuten beantwoord kan worden, krijg je een reactie. De vervolgstappen worden uitgevoerd door de tweedelijn. De medewerker daar kan met volle aandacht en concentratie dieper in de materie duiken en komt bij jou terug met een oplossing of een vervolgstap.

Wanneer ben jij aan de beurt?

Het meest eerlijke is: wie het eerst komt, die het eerst maalt. Dit zou betekenen dat een nieuwe vraag achteraan in de rij komt. Toch willen we de gelegenheid bieden om indien mogelijk de vraag binnen tien minuten te beantwoorden tijdens het eerste contactmoment. Lukt dit niet, dan komt de vraag in de lijst met openstaande tickets. Het EPLAN Solution Center bepaalt o.a. aan de hand van het laatste contactmoment en de aanmaakdatum welk ticket aan de beurt is om opgepakt te worden door de tweedelijn. Tenzij je een spoedvraag hebt (b.v. EPLAN start niet meer op), dan krijg je voorrang.

Waarom een ticket aanmaken?

Wanneer je een ticket aanmaakt, wordt jouw antwoord mogelijk gevonden in de ruim duizend FAQ’s in het EPLAN Solution Center en kun jij direct weer verder. Is dat niet het geval, dan komen wij bij je terug wanneer we je vraag in behandeling hebben genomen. Ook kun je alvast voorbeelddata, een screenshot of video uploaden, waardoor we jouw vraagstuk direct kunnen analyseren en sneller kunnen beantwoorden. Een bijkomend voordeel is dat het solution center 24/7 te bereiken is. Ook blijft de telefoonlijn open voor engineers met een spoedvraag.